Отзывы давно стали привычным элементом шопинга. Если мы сомневаемся в выборе, спрашиваем совета у друзей или у покупателей в интернете. Посмотрим, как поступают в разных странах мира.
Мировые тренды
В первой половине 2017 года в интернете появилось более 45 миллионов новых отзывов. 85% из них написаны в Китае. Это в шесть раз больше, чем в США. При этом китайцы пишут короткие рецензии.
Исследователи сравнили отношение к отзывам по регионам. Больше всего отзывам доверяют в Африке и на Ближнем Востоке. Латинская Америка — единственный регион, в котором традиционная реклама популярнее отзывов и интернет-продвижения.
По регионам доверие к отзывам распределилось так:
Больше всего отзывам доверяет поколение Y. Это люди в возрасте от 21 до 34 лет. Их уровень доверия равен 85%. Далее следует поколение Z (от 15 до 20 лет) и поколение X (от 35 до 49 лет). Их уровень доверия — 83%.
Россия
Последнее релевантное исследование в сфере отзывов на российском рынке проводило агентство Nielsen. Его интересовала степень доверия потребителей к различным источникам информации.
Результаты получились такие:
Помимо советов знакомых, большее доверие у россиян вызвали отзывы в интернете. Традиционные виды рекламы сильно отстают. В диаграмму не вошла онлайн-видеореклама, которой верят лишь 35% опрошенных, и реклама в социальных сетях, которой доверяют 30%.
В Nielsen отметили общее падение доверия к традиционной рекламе на 4–5 пунктов. Относительно новых каналов продвижения ситуация такая:
Доверие к каналам — это замечательно, но способны ли они побудить потребителей к покупке? Здесь почти никаких изменений не произошло:
- 80% — рекомендации знакомых.
- 64% — отзывы в интернете.
- 62% — контент на сайтах брендов.
- 54% — ТВ-реклама.
- 51% — контекстная реклама.
- 45% — реклама в социальных медиа.
- 44–45% — газеты, журналы и радио.
- 42% — онлайн-видеореклама.
- 37% — баннерная реклама.
Какую рекламу любят смотреть больше всего? В России — смешную: 60% потребителей ответили, что ролики с юмором вызывают у них наибольший отклик (39% в среднем в мире). Реклама на основе реальных жизненных ситуаций нравится 42% опрошенных. Треть россиян с удовольствием смотрит рекламу с семейными сценами, чуть меньше (30%) — ролики, продвигающие здоровый образ жизни.
Россияне предпочитают читать отзывы в интернете и слушать знакомых.
Великобритания
Британское агентство Igniyte посчитало влияние отзывов в интернете на бизнес. На эти данные ссылается Комитет правительства Великобритании по вопросам конкуренции и рынков (The UK Government’s Competition and Markets Authority) в своих отчётах. Обратимся к их последнему срезу.
Жители Великобритании внимательно следят за своей репутацией, особенно в интернете. К отзывам они относятся как к главному источнику информации о брендах. Так, 88% опрошенных владельцев бизнеса уверены, что для их клиентов важны позитивные отзывы в интернете.
Половина опрошенных считает, что негативные отзывы напрямую влияют на их работу. При этом каждый пятый недоволен тем, как представлена его компания в поисковой выдаче Google.
По мнению британских бизнесменов, больше всего вреда приносят заказной негатив от конкурентов (43%) и негативные отзывы бывших работников (42%). Негатив в интернете вызвал определённые проблемы у 41% опрошенных. Треть бизнесменов призналась, что их онлайн-репутация негативно сказалась на работниках.
Негативное освещение инцидентов в СМИ считают проблемой 17% опрошенных. При этом каждый третий тем или иным образом пострадал от постов в социальных сетях.
46 815 фунтов — средний ущерб от удара по онлайн-репутации. Это примерно 3,5 миллиона рублей.
Каждый десятый назвал сумму ущерба между 50 и 100 тысячами фунтов. Четверть опрошенных расплатилась за запятнанную репутацию убытками в 10 тысяч фунтов. Каждому пятому негатив в интернете обошёлся в сумму, близкую к 50 тысячам фунтов.
Три четверти компаний, работающих в интернете, назвали негативный контент о себе первостепенной проблемой. Для 20% опрошенных работа с негативной информацией стала основной повесткой. Для них победа над негативом стала важнее повышения узнаваемости бренда.
Британские покупатели и бизнесмены видят в отзывах прямое отражение репутации бренда.
Соединённые Штаты Америки
Исследователи из The Pew Research Center изучили отношение американцев к отзывам в интернете. Например, 82% взрослого населения Америки иногда изучает онлайн-рейтинги или отзывы перед покупкой. При этом 40% делают это постоянно.
Американцы всех возрастов знают, что такое онлайн-отзывы и в целом относятся к ним позитивно. Покупатели, которым ещё не исполнилось 50 лет, регулярно читают отзывы перед серьёзной покупкой.
В Америке работает прямая зависимость частоты покупок и уровня доверия к отзывам в интернете:
Поэтому чем чаще жители США покупают, тем больше доверяют советам из интернета.
Интересно, что американцы не ограничиваются одними отзывами — в дополнение большая часть взрослого населения смотрит видеообзоры. 54% американцев признались, что сначала читают негативные отзывы. Если они не слишком пугающие, внимательно изучают позитивные рецензии.
Покупатели и бизнесмены отметили возросшее количество некачественных заказных отзывов. Больше половины пользовательских рецензий вообще не дают представления о продукте, ограничиваясь витиеватыми фразами. Доверие к компаниям, использующим дешёвых комментаторов, снижается у всех возрастных групп.
Оптимистичность нации отразилась и в отзывах: 86% опрошенных писали отзывы после позитивного опыта, а 77% — после негативного.
Выводы
- Больше всего отзывам доверяет поколение Y. Это люди в возрасте от 21 до 34 лет.
- В Африканском и Ближневосточном регионах уровень доверия к отзывам самый высокий.
- В Китае пишут 85% всех отзывов мира.
- Россияне предпочитают читать отзывы в интернете и слушать знакомых.
- Британские покупатели и бизнесмены видят в отзывах прямое отражение репутации бренда.
- Чем чаще американцы покупают, тем больше доверяют советам из интернета.