Рабочие письма — это боль. Мы проводили опрос, в котором наши подписчики рассказывали, что их раздражает в деловой переписке. Сколько ответов мы получили! Людей бесило одно и то же: все эти слова ASAP и FYI, нарочитый официоз и обращение "коллеги", поручения с пометкой "СРОЧНО!" и длинные, несвязные письма. Если посмотреть на это глубже, оказывается, что людей бесит неуважение.
Неуважение — это всё, что выдаёт пренебрежение или невнимательность к собеседнику. Забыл приложить файл — неуважение. Ошибся в имени — тоже неуважение. Письма с темой "Срочно" — опять неуважение, да ещё какое. Если всё это исправить, а потом добавить немного заботы, получится письмо, на которое получателю захочется ответить.
Уважению и заботе в письмах приходится учиться, потому что в деловом общении сложилась другая традиция: писать штампами, с вежливыми словами и официально. Но эта традиция не имеет ничего общего с нормальными человеческими отношениями. Поэтому пора её менять.
Вы не обязаны с ними нянчиться
Когда мы рассказываем об уважении и заботе на курсах, всегда есть человек, который говорит так: "Вообще-то, это их работа, доставать для меня данные! Я им за это деньги плачу и не собираюсь ещё изображать перед ними уважение!"
Всё верно. Всё, что написано в этой книге, необязательно. В деловой переписке вообще не так много обязательных частей. Письмо от босса со словом "посмотри" будет работать не хуже, чем длинная просьба "обратить внимание на приложенный документ". Деловая переписка — это в первую очередь дело и уже потом — отношения.
Люди каждый день приходят на работу, которую ненавидят, чтобы исполнять поручения, которые не понимают, от начальства, которое презирают. Мир работает и без уважения.
Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше "включаемся", находим нестандартные решения, работаем с удовольствием, меньше устаём и в итоге становимся продуктивнее. Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем. Нет, конечно. Это же работа. Это то же самое, что мотивировать сотрудников террором или хорошим отношением. Хорошее отношение работает, но и террор тоже работает. Когда начальник орёт на подчинённых, а заказчик унижает исполнителя, чаще всего и те, и другие выполняют поручения.
Ещё интересная фраза — "изображать уважение". Уважение нельзя изображать, потому что это не внешнее проявление человека, это внутреннее состояние. Когда человек уважает себя, он так же относится к другим — это происходит само собой. Мы уверены: раз вы держите в руках эту книгу, у вас нет проблем с уважением к себе и окружающим.
У деловой переписки есть стандарты!
В компаниях действительно есть стандарты делового общения: формы отчётов, устоявшиеся обороты и профессиональный язык. Мы не претендуем на то, чтобы переписать правила. Наоборот: если есть стандарты, которые помогают вам писать быстрее, это отлично. Но о правилах нужно кое-что знать.
Не все правила, которые приняты внутри компании, сработают за её пределами. Внутренний сленг, привычка ставить полкомпании в копию и вечное FIY — это уже темы анекдотов среди людей, которые работают с корпорациями. Они называют таких "офисные сурикаты". Угадайте почему.
То, что удобно одному человеку, не всегда удобно получателю. Например, идёт длинная переписка с клиентом. Менеджер решает подключить технического специалиста. Он нажимает "Переслать", пишет "См. переписку", нажимает "Отправить". Это очень удобно менеджеру.
А специалисту теперь придётся читать все письма, разбираться в бесконечной череде "уважаемых коллег" и "доводим до вашего сведения". Менеджеру удобно, а техническому специалисту — нет. Менеджер мог бы подготовить выдержку из переписки или переслать только нужный фрагмент с вопросом, и тогда специалисту было бы удобно. Повлияло бы это на исполнение работы? А чёрт его знает. Скорее всего, нет: технический специалист ведь обязан отвечать на такие письма. Материться и отвечать.
Говорить о стандартах полезно только тогда, когда они ведут вас с получателем к общей цели. Например, если у вас в компании есть шикарный шаблон коммерческого предложения, от которого у клиентов слёзы радости по щекам, — прекрасно, используйте его.
Вежливость — это не слова
От: Владимир Ионов Тема: С Новым годом и Рождеством! (Уже десятое поздравление за сегодня!!!)
Доброго времени суток! Хочу поблагодарить Вас за плодотворное сотрудничество в этом году и поздравить Вас с наступающим Новым годом и Рождеством!
Желаю хорошо провести каникулы, чтобы было приятно вновь вернуться к работе. Здоровья и счастья Вам и Вашей семье и успехов в нашем нелёгком деле. (Чего ты лезешь в мою семью, а?)
Нижайше надеюсь на ещё более выдающиеся результаты в следующем году. Я нисколько не хочу принизить важность результатов этого года, но ведь важно всегда стремиться к большему! Только так можно достичь по-настоящему значимых высот. Чего я и желаю нам с Вами. Ура! (Спасибо за жизненный урок, о сенсей!)
С заботой о Вашем бизнесе, руководитель группы контроля качества Владимир Ионов (О своём бизнесе я сам позабочусь, спасибо.)
Быть вежливым — не то же самое, что писать вежливые слова. Даже наоборот: чем больше слов, тем более раздражающим может получиться письмо, особенно если вежливость картонная. Истинная вежливость проявляется в заботе о собеседнике.
Письмо сверху — поздравление с Новым годом. С виду оно очень вежливое: партнёр поздравил, пожелал здоровья семье и поблагодарил за сотрудничество. Но оно раздражает, потому что лишено заботы и, кажется, пропитано лицемерием.
Забота проявляется не в словах, а в посыле: писать как можно короче и без лишних слов; не тратить время читателя; придерживаться нейтрального, спокойного тона; в целом нести другим пользу, а не просто маячить перед глазами.
Еще большая забота — не писать письмо без необходимости. В поздравлении с Новым годом необходимости нет. Лучше бы собеседник вообще не тратил наше время.
Есть общепринятые формы вежливости и правила гигиены. Вы наверняка их знаете, поэтому просто пробежимся по основному. Важно помнить, что вежливость не в словах — она всегда в отношении.
Здравствуйте!
Прочитала у вас на сайте, что вы выводите из меню суп-крем Дюбари. Это очень печальная новость, потому что я каждый день хожу к вам на обед и заказываю его по два-три раза в неделю. А теперь даже не знаю, чем его заменить. Всё остальное мне не так нравится. Лучше бы убрали что-то другое.
Валерия Н.
Здравствуйте, Валерия!
Нам тут всем, конечно, безумно жаль, что вы так огорчились из-за супа. Крем Дюбари — непопулярное блюдо. К сожалению, в политике нашего заведения не предусмотрен индивидуальный подход — готовить то, что нравится единственному клиенту. Поэтому мы вывели крем Дюбари из меню в пользу новых супов. Извините!
С наилучшими пожеланиями, Ольга, администратор ресторана
Клиентке не понравилось, что из меню ресторана пропал суп. Она написала письмо, и ей ответили: тут есть все формы вежливости, но вежливость эта ненастоящая. Смысл этого письма — "нам плевать на вас". Это формальная отписка.
Чтобы сделать письмо вежливым, нужно проявить заботу: рассказать о причинах такого решения, предложить варианты, показать важность её мнения. Важно, чтобы причины были честными: "нам невыгодно" — это нормальная позиция ресторана.
Валерия, спасибо, что написали! Нам очень жаль. Крем Дюбари был непопулярным среди посетителей, поэтому нам пришлось вывести его из меню. Его заказывали шесть-восемь раз в неделю (видимо, это были вы), и нам приходилось выбрасывать большую часть продуктов, для нас эта позиция была убыточной.
Я понимаю, это грустно, когда любимое блюдо пропадает из меню. Вместо крема Дюбари мы начали готовить новые. Смотрите, что у нас теперь есть:
- крем-суп из шампиньонов, цветной капусты и белых грибов — это близко к крему Дюбари по вкусу и консистенции;
- магрибский томатный суп — это совсем другое, но очень вкусно;
- суп-пюре из брокколи и тыквы со сливками — он сливочный, как крем Дюбари, но надо любить брокколи :-)
Валерия, если попробуете новые супы, напишите, пожалуйста, как вам. Мы это учтём при формировании меню.
Ольга, администратор ресторана.
P. S. Огромное вам спасибо, что регулярно заходите к нам на обеды. В следующий раз, когда будете у нас, тихо скажите официанту "Ненавижу „Цезарь“", вас ждёт комплимент от шефа :-)
Если у вас есть предложения по ассортименту или меню, смело пишите мне — нашей команде очень важно мнение постоянных гостей.
Спасибо отдельным письмом
Кому: Алексей Новик Тема: Позвонить клиенту
Лёша, привет!
Вчера у твоего клиента из "Сатурна" отключился доступ в систему. Мы заметили это раньше него и всё починили, тебя не стали беспокоить. Но там могла остаться проблема с синхронизацией, и это может посмотреть только сам клиент.
Позвони ему, пожалуйста, узнай, всё ли в порядке.
Ксюша Р.
Кому: Ксения Рыбальченко Тема: Re: Позвонить клиенту
Принято! (Это нормально, получатель спокоен.)
Лёша
Кому: Алексей Тема: Re: Позвонить клиенту
Спасибо! (А это лишнее отвлечение.)
Ксюша Р.
Благодарить коллег — хорошо. Но если написать в письме одно слово "спасибо", то мы нагрузим коллегу лишней работой: придется увидеть письмо в ящике, открыть, закрыть, удалить. Вместо благодарности получается лишняя работа.
Если очень хочется поблагодарить коллегу, лучше сделать это лично, с улыбкой. Если лично не получается, а поблагодарить очень хочется, есть смысл добавить в письмо дополнительные материалы или подарок.
В примере сверху лучший вариант — просто не писать последнее письмо со "спасибо". Но возьмём другую ситуацию: мы — управляющий ресторана, и знакомый бесплатно проконсультировал вас по рабочему вопросу. Хорошая благодарность может быть такой:
Конечно, это необязательно: когда нам готовы помочь бескорыстно, никто не ждёт взамен подарков. Но, если это сделать, человеку будет приятно.
Единственное, на что стоит обратить внимание, — чтобы читателю было удобно воспользоваться подарком. Если придётся ловить курьера в неудобное время — это так себе. Или промокод на скидку 500 ₽ при покупке от 10 тысяч — тоже слабый подарочек.
Хуже только промокод на прыжок с парашютом, ради которого нужно в пять утра в воскресенье ехать на электричке, ещё и доплачивать за парашют.